För mycket kostnad, för lite värde eller varför du styr IT på fel grunder

Många IT-avdelningar har idag mycket bra ordning på drift och förvaltning och erbjuder fantastisk tillgänglighet för applikationer och system. Men är resten av organisationen nöjd för det? Troligen inte. Förväntningarna på vad IT skall ge har ökat markant de senaste åren.

Vad många IT-avdelningar inte har koll på är vilket värde de levererar till organisationen. Nästan alla IT-avdelningar som vi möter saknar strukturerade sätt för att mäta värdet på sina leveranser. Inte heller har de något tryck på sig från verksamhetssidan att redovisa sitt bidrag till sista raden. Varför har det blivit så? Vi tror att det beror på hur man tänker på, mäter och följer upp IT-verksamheten.

Management-gurun Peter Drucker lär ha sagt:

What gets measured gets managed

Ett annat sätt att uttrycka samma idé är att det vi fokuserar på kommer att bli genomfört.

Ni känner säkert igen er i en uppföljning som bara utgörs av fokus på IT-kostnader, en budget som följs upp mot utfall.

Men hur gör vi då för att fånga värdet av IT-verksamheten? Svaret på den frågan varierar med verksamhet och kontext. Ett effektivt sätt att angripa frågan är att betrakta den ur två olika perspektiv, Strategi och Projektportfölj, och att bygga nyckeltal baserat på uppföljning av två användargrupper: Nyckelpersoner och Användare.

Strategiperspektivet: Värde för en organisation är alltid definierat utifrån verksamhetens strategi, behov och prioriteringar. Det gäller alla organisationer. Säkerställ att IT-strategin på ett tydligt sätt direkt stödjer verksamhetsstrategin och att IT-verksamheten prioriteras på ett sätt som harmoniserar med verksamhetens prioriteringar. Stäm av IT-strategin med verksamheten och säkerställ att ledare och andra nyckelpersoner håller med om att den stöttar deras strategier och behov. Med en verksamhetsbaserad IT-strategi som bas ökar organisationens förståelse för vad IT-verksamheten sysslar med.

Projektperspektivet: I de flesta organisationer sker förändring och utveckling genom projekt. För att säkerställa att alla projekt leder till värdeskapande resultat måste hela projektportföljen värderas gentemot verksamhetsstrategin och följas upp därefter. En konsekvens av detta blir att man måste överge idén om ”IT-projekt” och betrakta alla projekt som verksamhetsutvecklande (med mer eller mindre IT-komponenter i sig). I förlängningen bör separata IT-budgetar för IT-projekt avvecklas och all förändring budgeteras och ledas från den del av verksamheten som skördar värdet som skapas. Med en verksamhetsorienterad projektportfölj faller det sig naturligt att basera beslut på affärskalkyler, att följa upp dessa och hålla projektägarna ansvariga för att det väntade värdet realiseras. I denna modell mäts, med andra ord, värdet av IT-verksamheten (speciellt då projekt) med samma verktyg som resten av organisationen följs upp.

Nyckelpersoner: Med nyckelpersoner menar vi beslutsfattare, processägare och liknande, ofta benämnda med engelskans ”Key stakeholder”. Med vår definition är det alltså frågan om ett relativt litet antal personer. Denna grupp är högst ansvariga för verksamhetens resultat och bör därför vara starkt engagerade i viket stöd de får från resten av organisationen, inklusive IT. Skapa nyckeltal som fångar denna ”Nyckelperson-nöjdhet” och mät resultatet kvalitativt genom årliga djupintervjuer.

Användare: Detta är den stora gruppen som direkt påverkas av IT-verksamhetens prestation. Gruppens storlek gör att det oftast är bäst att använda kvantitativa metoder för uppföljning. Använd automatiserade verktyg (som t ex webbenkäter) för att mäta nöjdhet, gärna två eller fler gånger om året. Använd tillgänglig information från Service Desk för att följa upp felavhjälpning likväl som proaktivt arbete. Använd informationen från driftövervakningen för att beskriva bland annat tillgänglighet och prestanda.

Med ovanstående angreppssätt kan man sätta samman ett ”IT score card” där ekonomi bara är en del för att mäta IT-verksamhetens prestation. Detta kommer att leda till en bättre och mer verksamhetsorienterad IT-organisation.

Avslutningsvis vill vi påminna om ännu ett citat från Peter Drucker:

“No decision has been made unless carrying it out in specific steps has become someone’s work and responsibility”

Med andra ord: glöm inte att göra någon ansvarig för att implementera den nya styrningen och säkerställa att hela IT-organisationen känner till förändringen. Lycka till!

Är du nyfiken på vilka vi är och vårt erbjudande? Besök vår hemsida

Per Grape

XLENT IT Management, Stockholm